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体彩排列5 18151:买买买的品味探索

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摘要: 就在全球零售业关店之声不断传出、行业一片低迷之中,却依然不乏亮色。英国百货巨头哈罗德百货(Harrods),在取得连续多年盈利的稳定增长之后,一边狂砸2亿英镑忙着重新设计店面,一边又为吸引中国消费者开通支付宝和微信支付业务。在不失英伦风的前提下,最大限度地吸引全球高净值资产客人是哈罗德一直以来的目标。
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说起英国,你会想到什么?是超长待机的伊丽莎白二世女王?万人足球明星大卫·贝克汉姆?还是优雅丰盛的英式下午茶?抑或是从神奇魔法世界走出来的哈利·波特?此外,大英博物馆、伦敦塔桥、海德公园、白金汉宫、泰晤士河等等一众令人印象深刻、心驰神往的旅游景点是否也在脑海中挨个翻篇?


这个日不落帝国的首都伦敦,除了是世界著名的金融中心、热门旅行目的地、好吃的美食外,还是一个不折不扣的购物天堂。其中最著名的非哈罗德百货(Harrods)莫属。哈罗德百货是目前英国境内最大的百货公司,也是世界最负盛名的百货公司,它位于伦敦肯辛顿修尔斯区的骑士桥上。在英国民众的心中不仅仅是一座百货商场那么简单,那个经典的墨绿底色、金色logo 的购物袋早已使它成为了伦敦街头的一个经典时尚符号。


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“哈罗德百货可以说是我去过的百货店中最令人印象深刻的了?!?2岁的姜玲,由于儿子留英,她几乎每年都会去英国陪读,哈罗德百货成了她逛街购物的首选之地。她自去年从深圳某国企中层干部岗位退休后,做起了全职太太。她的先生任职于某上市公司的高管,全家年收入百万以上。而据英国《卫报》(The Guardian)报道,作为世界上最大的生源国,中国留学生也是英国最大的群体。数据显示,2015—2016学年,中国留学生(高等教育阶段)在英留学的人数高达91,215。随着在英中国留学生的逐年增多,像姜玲这样拥有一定经济实力的中国富裕家庭也有了越来越多走出国门购物的机会。哈罗德百货的中国客人们正是这个景象的缩影。哈罗德百货董事总经理 MichaelWard向《周末画报》透露,中国消费者在哈罗德的支出已经超过了英国本土的消费者,成为了该公司最大的单一国家客户群,并且还在不断增长。


2010年,卡塔尔主权财富基金旗下投资机构Qatar Holding LLC以15亿英镑从埃及富商穆罕默德· 阿尔· 法耶兹(Mohamed al-Fayed)手中收购了哈罗德百货。哈罗德2017年的税前利润同比增长39%,达到了2.33亿英镑,公司已经连续8年实现盈利持续增加。受益于英国脱欧后的英镑大幅贬值,哈罗德百货在2016年的年销售额更是首次突破20亿英镑大关,同比暴涨38.8%,营业利润飙升42.3%至2.533亿英镑。


如今,经历了184年风风雨雨的哈罗德百货依然屹立在大不列颠的土地上,她迎来送往了一批又一批的客人。她独一无二,没有分店,没有雷同,随着时代的变迁,哈罗德百货在保持自身特色的同时也紧跟现代社会的步伐。


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184年风雨兼程,百年哈罗德缔造百货王国

1834年,在英国伦敦一位名叫查尔斯· 亨利· 哈罗德(Charles Henry Harrod)对茶相当感兴趣,因而在东伦敦的Stepney成立了一个批发商取名哈罗德百货(Harrods),这便是哈罗德百货的前身。1849年,为了远离城市中心的脏乱,并把握1851年在海德公园举办的万国工业博览会所带来的商机,哈罗德便顶下骑士桥附近的一个小商店,也就是现今哈罗德百货所在的位置。刚开始经营时,店铺只有一个房间,只雇用了两名助理和一名传信者,但哈罗德的儿子查尔斯·迪比· 哈罗德(Charles Digby Harrod)仍将生意发展得有声有色,他开始贩卖药品、香水、文具、水果和蔬菜,此后哈罗德百货迅速扩张,并陆续收购了相邻的建筑,雇用了100多位员工。


然而,哈罗德百货的蹿红带来的财富在1883年12月上旬的一场大火中一夕成空。惊讶又难能可贵的是,灾祸过后,查尔斯·迪比·哈罗德仍向他的顾客们保证,在圣诞节前夕仍有代客送礼的服务,也因此赚了一大笔钱。不久之后,新的建筑在原址重建,哈罗德百货也在诸多重要顾客的心中建立起了良好的公司形象。当时哈罗德百货的老顾客有著名英国作家奥斯卡·王尔德(Oscar Wilde)、传奇女演员莉莉· 兰翠(Lilly Langtry)和爱伦· 泰瑞(Ellen Terry)、男演员诺埃尔· 科沃德(Noel coward)、精神学家西格蒙德·弗洛伊德(Sigmund Freud)、作家A.A. 米尔恩(A. A. Milne)和其他许多的英国王室家族成员。


据悉,哈罗德百货内部共有多达330个部门,它们为顾客提供了多元化的产品和服务。产品包括服饰(男女装、童装、婴儿装)、电器、珠宝、运动器材、结婚礼服、宠物和周边产品、玩具、饮食、健康美容产品、礼品、文具、家居用品、家电、家具等等。


每次来哈罗德百货,姜玲都会被浓郁埃及风格的装潢设计所吸引?!罢饫锏墓何锓瘴昧?,把我所有想要逛的品牌都集合到了一块,店内的灯光和香气也让人十分舒适?!彼?。在这里,姜玲不仅可以购物,累了还可以去找家餐厅喝个下午茶或去沙龙做个spa。哈罗德百货内的服务设施包罗万象,你可以在哈罗德百货内看到28间餐厅(提供下午茶、pub料理、西式料理等等)、钟表修复、服装定制、药妆部、美容spa 和沙龙、理发厅,还有许多代表着上流社会的“预约式服务”,例如个人购物协助、哈罗德金融服务、哈罗德银行、私人活动据点、食物递送、个人蛋糕订制、个人香水调配等等。


这里的服务员都经过层层筛选并接受专业培训。毕业于伦敦艺术学院的Yoyo Liang目前在Miss Sixty 做时尚买手,此前她在哈罗德百货做过一段时间的兼职。据她透露,哈罗德百货的员工需要了解主要客源国客人的购物习惯,比如来自阿拉伯国家的客人就非常喜欢进店后服务员热情地打招呼迎接,中国顾客则不太喜欢服务员尾随在后,而且往往他们都不喜欢摆在柜台上的商品,看中了的都要服务员拿一件新的给他们。此外,哈罗德百货的服务员最好能掌握多国语言,会阿拉伯语和中文绝对是抢手的。这一点也得到了姜玲的证实,“哈罗德很多的服务员会中文,哪怕不是中国人也会跟你说几句简单的你好、谢谢、再见等?!?/p>


她说,“他们不会像在专卖店的服务员一进门就开始尾随你展开各种介绍,但当你有什么疑问他们一定会耐心给你解决,感觉非常舒服?!庇幸淮?,正是感到在哈罗德BV(Bottega Veneta,葆蝶家)专柜的服务员耐心且恰当的服务,让姜玲最后选择了他们的产品。


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百货店自然少不了店

铺的设置,这里的店铺每一家都经过精心筛选,要想在全世界范围内选出适合放进哈罗德百货的品牌可不是件容易的事。因此,哈罗德百货被口碑相传出了许多坊间知名店铺,如Turnbull & Asser、HMV、analeena、Wa t e r s t one s、Kr i spy K r eme 和Da v i d C lu low Opticians。不得不说的是,这里有全世界其他地方都买不到的东西,而且一部分还限量。哈罗德百货拥有英国皇家认证的商品,有伊丽莎白二世女王使用的同款家居用品、菲利普亲王(爱丁堡公爵)的服饰、威尔士亲王的服饰和马鞍以及伊丽莎白·鲍斯· 莱昂(伊丽莎白王太后)(已逝)曾使用过的同款瓷器和玻璃制品。


经过从最初的茶叶经销商到如今的拥有几百家品牌店铺的哈罗德百货,184年的风雨让这家拥有沉重历史感和金碧辉煌装饰的百货店成了百货业界的翘楚,各大百货店争相模仿的榜样。


独一无二,世间唯此一家

在上世纪70年代,哈罗德百货提出的一句广告语就是“进入另一个世界”。现在的哈罗德百货完全是“另一个世界”,因为这是全世界唯此一家的哈罗德百货。进入哈罗德就进入了哈罗德的世界。曾经在20世纪初的1912年,哈罗德开设过它唯一的海外分店,位于阿根廷的首都布宜诺斯艾利斯,在1940年代晚期时与脱离母店独立,仍使用“哈罗德”名称。1997年,英国法院命令位在布宜诺斯艾利斯的已独立的哈罗德百货停止使用哈罗德名称。


值得一提的是,哈罗德百货在中国的唯一足迹就是在天安门广场的北京坊英园开设了一间哈罗德茶室?!罢馐且蛭薜掳倩踝畛蹙褪且患以谄锸壳怕舨枰兜男〔栊?。而这更多的只是一种营销和推广的目的?!惫薜掳倩醵伦芫?Michael Ward 对《周末画报》说。


至今,哈罗德百货已出售了上百万一支的皇家尊严1号(Clive Christian No.1)香水、水晶黄金酒瓶的路易王妃香槟(Louis Roederer)、全世界只有四套(由Macallan和时尚摄影Mario Testion大师合作打造的)限量单卖威士忌、全世界仅有一只的Gucci 绝对限量包包……


Yoyo Liang 对这样限量和只在哈罗德有的商品情有独钟。而作为时尚买手的工作正好满足了她的“购物欲”?!拔壹负趺扛鲈露家垂薜?,看看最新的商品,接触时尚前沿资讯,我最喜欢哈罗德橱窗设计,他们非常重视品牌宣传,特殊时期比如圣诞、新年的活动都做得特别好?!彼?。Yoyo Liang 认为相比较伦敦的Liberty、Selfridges 来说,哈罗德的英伦特色更浓烈。


旺季时,有超过30万的顾客会拜访哈罗德百货。员工多达5000名,来自超过50个不同的国家。50辆递送服务的车,每年创造高达225,000的递送次数。百货店约使用了11,500个节能灯泡,每天更换300个。


由于它的出名且有唯一性,久而久之哈罗德百货甚至成了伦敦一大著名景点。


来自全世界的游客慕名而来,哪怕不买东西他们也愿意来看看这个奇妙的世界,感受上流社会购物的氛围。恰恰哈罗德百货确有其独特的景点,最被人熟知的要数黛安娜王妃和Dodi Fayed(哈罗德百货前拥有者穆罕默德·阿尔· 法耶兹的儿子)的纪念碑了。自这两位去世后,穆罕默德·阿尔·法耶兹在百货内设立两个纪念碑以纪念这对情侣。纪念碑上有两人的照片、有黛安娜王妃唇印的酒杯、Dodi 在去世前一天买的订婚戒指。


而这个纪念碑也成了全球许多游客来哈罗德百货的理由,其中就包括姜玲,“早在还没来英国之前,我就听说过戴安娜王妃和她儿子的故事,也算是听了八卦知道的哈罗德百货?!彼λ?。


除了这些普通客人都能看到的独一无二外,哈罗德还有许多不为人知的服务—“额外服务”—来确保哈罗德顶级顾客在英国期间生活各方面都会被照顾得很好。这样的服务对象一般包括各国政府政要如美国总统、全球富豪如中东土豪、国际明星等等。据Michael Ward介绍,无论是预定酒店还是假期行程,任何客人想要的,哈罗德都会为他们组织准备?!拔颐堑墓δ芾嗨坡眯猩?,我们为他们的孩子找到玩耍的地方,确保他们在伦敦期间的衣食住行都被照顾得很好,只要你一个电话,我们就能解决?!?/p>


哈罗德的座右铭是:“提供任何地点、任何人需要的任何商品”( Omnia Omnibus Ubique)。这句座右铭并不是说说而已,哈罗德百货致力于为顾客带来一切皆有可能的体验—只有你想不到,没有他们做不到。这些服务可以具体到,如果你飞来伦敦,哈罗德有专门的机场可供私人飞机???,为它加满燃油,并确保在你离开的时候所有物品都打包好上飞机。Michael Ward 回忆,哈罗德做过最难的一次是去年要把东西运到摩纳哥的一个顶层公寓。三四十层的高度需要用一个起吊机才能把它运到楼顶。哈罗德派人把大楼的窗户拆卸下来,然后把所有东西通过窗户运进公寓,然后再把窗户装上。哈罗德还有地产中介去满足高端顾客的财产购置需求。比如你想买房子,哈罗德会为你寻找到合适的房源,甚至会帮你进行室内的设计。这项服务是全球性的,目前哈罗德在伦敦、巴黎、中东等地都在为顾客进行别墅设计的服务。


重视中国市场,为中国客源做好准备由于价格差距的存在,出境购买奢侈品依然是中国消费者多年来的首选。据德勤咨询公司近日发布的一篇对不同国家物价的分析表明,中国仍是全球奢侈品物价最高的国家。例如一件Balenciaga 的Foulard Fringe 连衣裙在英国需要1312美元,比中国的售价便宜353美元。


但高价并未阻挡中国消费者对奢侈品的追逐。伯恩斯坦高级奢侈品分析师Mario Ortelli 指出,中国人已成为最关键的全球奢侈品消费群体,贡献了全部奢侈品购买的三分之一。更重要的是,麦肯锡预测这一比例将到2025年继续攀升至44%,即1515亿美元。


英国奢侈品百货哈罗德正是这些中国消费者爱购品牌的聚集地。哈罗德的首席商务官 Helen David 表示,在今天的时尚界没有什么品牌是可以被高估或低估的,完全取决于消费者对品牌的认知。正如《福布斯》杂志的评语:“逛哈罗德百货就如同一次有品位的探索”。


“据我们所知,中国消费者是一群非常复杂的消费者,他们主要关注我们的顶级品牌?!?Michael Ward向《周末画报》介绍,中国客人是时尚配饰的大买家,他们会购买像Hermes(爱马仕)、Chanel (香奈儿)、Vuitton(路易威登)和 Gucci(古驰)这样的顶级奢侈品牌。在服装方面,也完全一样。他们对手表有着独到且敏锐的眼光,来自中国不同地区的顾客有不同的偏好。在上海,顾客倾向于购买更成熟、更具科技感的手表。而来自北京的顾客则注重外表多于技术参数。所以你会看到更多 Langes&Sohne(朗格)、Vacheron Constantin(江诗丹顿)和 JLC(积家)品牌的手表来到上海,而 Omegas(欧米伽)和 Rolexes(劳力士)则更多销往北京。在珠宝首饰方面,我们对市场有了深刻的理解,主要是关于稀有宝石和彩色宝石,尤其是Graff(格拉夫)珠宝,它的销售额实现了大幅增长,人们开始竞相追捧这些漂亮的黄色宝石。


为了更好地服务非英国本地客人,哈罗德并非人们印象中的默守陈规,相反百年老店紧跟时代步伐,第一时间开出了自己的线上商店?!拔胰衔庀呱舷呦率强梢院侠砉泊??!盡ichael Ward说。尤其是在哈罗德百货在现实中仅有一家的情况下,哈罗德投入了大量资金建设在线购物平台,中国客户也可以在 Harrods.com 上在线购物。如果你想买一款华伦天奴(Valentino)的包包,你就可以在上面买到。商品会直接从伦敦送到中国。


在与消费者互动方面,哈罗德百货也做到了线上线下双管齐下。线上,哈罗德百货在中国的社交媒体上非?;钤??!拔颐窃谥泄褂昧诵矶嘤杏跋炝Φ娜宋锖鸵饧煨?,并将我们在伦敦的一切精彩内容放在社交媒体上,与他们定期沟通和交流?!?Michael Ward介绍。比如在去年圣诞期间哈罗德办了一场的 Dolce&Gabbana 时装秀,在中国高端消费群体中反响强烈,已经开始作为一个品牌与顾客进行互动?!傲硗庖坏憔褪俏颐遣恍枰褚话惆倩豕灸茄源罅抗丝臀?,因为我们只需要超高净值人群(UHNWI),所以顾客群体指向性很明确?!盡ichael Ward透露,“我们的顾客群体在不断增长,他们并非途经此地的游客,而是会定期来店购物,我们之间已经建立了密切的联系?!币话愎薜伦橹幕疃?,只会邀请一少部分人,这也是哈罗德的品牌价值。Michael Ward认为哈罗德做的不只是简单的电子商务,更重要的是与客人建立个人关系。了解顾客,能与顾客通过电话交流,新品到店时发送图片给顾客等?!叭魏我恢智蓝际墙哟ス丝偷氖侄?,这才是一个真正意义上的全渠道体验?!?Michael Ward 称。


除了前文说过的在哈罗德很多工作人员会讲中国话外,哈罗德正在接纳所有的支付手段,包括支付宝、微信?!拔颐怯型诮酉吕醇钢艿氖奔浼尤胛⑿胖Ц?,支付宝我们已经开始使用了,另外我们还支持中国银联卡。我们是英国第一家支持支付宝的百货公司?!盡ichael Ward说。现在哈罗德百货80%以上的顾客都有哈罗德积分会员卡,这能让哈罗德了解顾客的喜好,哈罗德还通过发行杂志与顾客进行沟通,其中有中文版发往亚洲。


虽然哈罗德将未来的计划放在亚洲市场,但Michael Ward 表示,其实购买力最强的还是英国本土客户。他表示哈罗德更关注的还是高净值客户,因为这些人回头率高,而且更有钱。


采访、撰文— 周理瑶 编辑—Vicky Zhou 设计— 小黑、Lero

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